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Support-Services

Which Program is Right for You?


Platin-Support

Mit unserem Platin-Support können Sie Ihre Notfallunterstützung erweitern. Dieses Programm bietet rund um die Uhr Zugang zum Proofpoint Enterprise Support Portal und für Probleme mit hoher Priorität rund um die Uhr telefonische Erreichbarkeit unserer technischen Support-Mitarbeiter statt nur Erreichbarkeit während der üblichen Geschäftszeiten.


Premium-Support-Programme

Individuellen technischen Priority-Support erhalten Sie mit einem unserer Premium-Support-Programme. Teil dieser Programme ist nicht nur der Priority-Support, sondern Ihnen wird auch ein persönlicher technischer Account-Manager (TAM) zugewiesen. Ihr TAM fungiert praktisch als verlängerter Arm Ihrer internen Mitarbeiter und hilft Ihnen dabei, sämtliche Aspekte Ihrer Proofpoint-Bereitstellung zu optimieren.


Add-on für globalen Support

Kunden mit Platin- oder Premium-Support können die globale Zeitzone dazubuchen. Dieses Programm bietet Zugang zum Proofpoint Enterprise Support Portal und telefonische Erreichbarkeit unserer technischen Support-Mitarbeiter für Probleme aller Prioritäten, und zwar 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr.


Premium Support Programs Components


Persönlicher technischer Account-Manager (TAM)

Die technischen Account-Manager bei Proofpoint verfügen über langjährige Erfahrung unter anderem in den Bereich E-Mail und Sicherheit und können Ihnen daher den bestmöglichen Support bieten. Folgendes können Sie von Ihrem TAM erwarten:

  • Versteht Ihre individuellen Anforderungen, Netzwerkkonfiguration und Messaging-Umgebung.
  • Dient als primärer Kontakt für die Eskalation technischer Probleme und leitet bei Bedarf das Krisenmanagement und Reaktionen auf Vorfälle.
  • Verwaltet und überwacht alle Support-Interaktionen, dient als Ihr interner Vertreter und eskaliert Probleme bei Bedarf in Ihrem Namen 
  • Unterstützt Sie bei der laufenden Planung für neue Geschäftsanforderungen, leistet Projektmanagement für den Ausbau von Kapazitäten und die Planung von Funktionen und unterstützt Sie bei Langzeitprojekten wie Upgrades und Migrationen.
  • Bietet Informationen zu den neuesten Trends der Branche und zu den von Proofpoint empfohlenen Best Practices, zugeschnitten auf Ihr Geschäftsmodell.
  • Koordiniert und überwacht Aktivitäten hinsichtlich der Education Services und Professional Services.


Technischer Priority-Support

Premium-Support-Kunden haben Zugang zu einer speziellen gebührenfreien Telefonnummer, bei der Sie automatisch an unsere Senior-Support-Techniker weitergeleitet werden und für dringende Fälle Hilfe erhalten.

Bei der "Fast-Track"-Fallbearbeitung wird jede technische Supportanfrage, ob online oder telefonisch, zur schnelleren Bearbeitung und Lösung an den Anfang der Warteschlange gestellt.


Fall-Tracking, Eskalation und Beaufsichtigung

Ihr TAM sieht sich Ihre Support-Interaktionen genau an und nimmt bei Bedarf in Ihrem Namen proaktiv eine Eskalation an die richtige Stelle vor.

Ihr TAM hilft dem Proofpoint Support und dem Kunden bei der Priorisierung, Bereitstellung von Hintergrundinformationen und kümmert sich in speziellen Fällen persönlich um eine Lösung.

Ihr TAM stellt regelmäßig eine Übersicht über alle ausstehenden Support- und Produktprobleme zusammen und diskutiert diese entweder persönlich oder per E-Mail mit Ihrem technischen Team.


Beratung bei Projekten und Konfigurationen

Ihr TAM unterstützt Sie bei allen Projekten, die Ihre Proofpoint-Systeme betreffen, und steht für Meetings zur Design-, Entwicklungs- und Projektplanung zur Verfügung.


Erweiterte Kommunikation

Proaktive Benachrichtigungen über wichtige Ereignisse und Probleme, die den Markt im Ganzen und Proofpoint im Speziellen betreffen.

Für Proofpoint on Demand-Kunden entwickelt Ihr TAM gemeinsam mit Ihnen Richtlinien und Prozesse, in denen festgelegt wird, wann und wie Sie Benachrichtigungen über normale und Notfall-Wartungen erhalten und Informationen dazu bereitstellen möchten.

In regelmäßigen Meetings, Gesprächen mit der Geschäftsleitung und Umfragen holt Proofpoint bei seinen Premium-Kunden Feedback zum Premium-Programm, zu Proofpoint-Produkten und Support sowie zum persönlichen TAM ein und reagiert darauf. Wir möchten sicherstellen, dass Sie mit unserem Service jederzeit und rundum zufrieden sind.


Additional Benefits

WEITERE VORTEILE

Regelmäßige Account-Review-Meetings

Der technische Account-Manager, der unseren Premium-Kunden zugewiesen ist, organisiert und leitet regelmäßige Account-Review-Meetings. Häufigkeit und Umfang werden dabei auf Ihre individuellen Anforderungen abgestimmt. Da jeder Kunde hat seine eigenen Vorstellungen hat, was in diesen Meetings besprochen wird, arbeitet Ihr TAM gemeinsam mit Ihnen einen geeigneten Plan aus. Typische Reviews können so aussehen:

Quartalsmäßige Account-/Betriebs-Reviews: Bieten dem Kunden einen Überblick über die Services und Aktivitäten, die Proofpoint im vergangenen Zeitraum bereitgestellt hat. Diese Meetings können bei Ihnen vor Ort stattfinden. Premium Executive-Kunden haben einmal pro Quartal Anrecht auf diese Reviews und Premium Select-Kunden einmal im Jahr. Zentrale Aspekte:

  • Wichtige Fälle, Fehler und RFEs: Status und geplante Lösung
  • Ziele und Erfolgskriterien für das nächste Quartal
  • Langzeitprojekte
  • Anstehende Produktänderungen
  • Proofpoint Premium-Berichte

Monatliche Reviews: Bieten eine Zusammenfassung der wöchentlichen Meetings und dienen dem Kunden und Proofpoint als Möglichkeit, Berichte und Priorisierungen an das mittlere Management zu leiten. Neben den normalen Support-Themen bespricht der TAM auch den monatlichen Proofpoint Threat-Bericht, in dem spezifische Bedrohungen und Trends für den breiteren Markt aufgezeigt werden. Je nach vorliegenden Besprechungspunkten lädt der TAM die zuständigen Bereichsleiter ein.

Wöchentliche Reviews: Besprechung und Berichte über laufende taktische Aktivitäten und Aufgaben. Teilnehmer dieser Besprechungen sind in der Regel IT-/Messaging-Techniker, die jeden Tag mit dem System arbeiten. Zudem ist Ihr TAM bei Bedarf für Ihre normalen Meetings verfügbar.

 
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Premium-Berichte

Die branchenführenden Proofpoint Premium-Berichte enthalten Duzende wichtige Metriken zu Ihrer Proofpoint-Installation, darunter Mail-Volumina, Langzeit-Trending und Marktvergleiche. Diese Daten sind sowohl für technische Stakeholder als auch für das obere Management verständlich aufbereitet.

Ihr TAM erarbeitet gemeinsam mit Ihnen bestimmte Kernbereiche für diese Berichte und kann auch die Darstellung der Metriken auf Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen. In der Regel werden die Berichte einmal im Quartal für Premium Executive-Kunden während der Account-Review-Meetings und für Premium Select-Kunden per E-Mail/WebEx präsentiert.

 
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Professional Services

Premium-Kunden können bei Großprojekten wie Implementierungen, Bereitstellungen, Upgrades und Systemanpassungen eine enge Zusammenarbeit mit dem persönlichen TAM und den Proofpoint Professional Services erwarten.

Premium Executive- und Executive Plus-Kunden profitieren zusätzlich von Inklusivtagen für Professional Services-Leistungen, die für Anpassungen und andere kleine Projekte verwendet werden können, sowie von Rabatten auf erworbene Professional Services für größere Projekte.

 
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Proofpoint Sendmail Technical Support

TECHNISCHER PROOFPOINT SENDMAIL-SUPPORT

Das Proofpoint Sendmail-Supportteam bietet unseren Kunden weltweit technische Expertise und proaktive Unterstützung zur Sicherung und optimalen Performance ihrer Messaging-Netzwerke. In den Kundensupport-Umfragen zu Proofpoint Sendmail erhält unser Team beständig das Prädikat "Übertrifft alle Erwartungen".